Velger smileyrker kvinner?

Det er 20 år siden den amerikanske sosiologen Arlie R. Hochschild skrev boken The Managed Heart. I denne boken beskrev hun hvordan moderne servicearbeid innebærer en kommersialisering av de ansattes følelser. Et eksempel var måten amerikanske flyselskap opererte med regler for hvordan den enkelte ansatte skulle uttrykke sine følelser i forhold til kunden. Hensikten var naturligvis å skape en stemning som behaget, og som skapte fornøyde kunder som ville komme tilbake til selskapene. Dette kalte Hochschild «emosjonelt lønnsarbeid». Hun hevdet at dette arbeidet berørte den enkelte på en mer direkte og personlig måte enn kunnskapsbasert eller tradisjonelt fysisk arbeid. Ikke bare pålegges man å manipulere egne følelser i henhold til bedriftens regler, man er også i større grad direkte prisgitt kundens ris og ros av dette personlige servicearbeidet, fordi produksjon og konsumpsjon foregår samtidig.
Omtrent på samme tid som Hochschild utga sin bok, begynte også det første forskningsarbeidet på emosjonelt lønnsarbeid i Norge. Bjørg Aase Sørensen og Asbjørn Grimsmos gjorde studien Det moderne tjenerskap: varm på beina, kald i hjertet? Denne forskningen synliggjorde og tallfestet den nye sårbarheten i moderne tjenesteyting. Gjennom en analyse av norske arbeidstakeres fraværsmønster fant de to forskerne fram til en ekstra belastning som dukker opp hos tjenesteytere i offentlig og privat virksomhet, og det var flere kvinner enn menn som syntes å være utsatt.
På hver sin måte og uten noen åpenbar sammenheng, belyses altså moderne servicearbeid og tjenerskap omtrent samtidig på hver side av Atlanteren. Mens Hochschild så på dette arbeidet gjennom businesskonsepter og enkeltansatte, studerte Sørensen og Grimsmo det samme arbeidet som årsak til økt fravær. Mens Hochschild klandret en råere kapitalisme, fokuserte Sørensen og Grimsmo på individualiseringen av arbeidet hvor mestring av faglighet var byttet ut med eksempelvis «absurd» opptatthet av kroppsspråkets betydning for å skape fornøyde kunder og flere kunder.

I løpet av 1990-årene kom det mer forskning på emosjonelt arbeid. Mye av denne forskningen tok for seg ansatte i førstelinjetjenesten i forskjellige typer serviceorganisasjoner. Perspektivet var ofte negativt, og det var belastningene i dette arbeidet som ble studert. Det kom etter hvert studier som så på hva som veier opp for – det vil si medierer og modererer – belastningene ved dette arbeidet, inkludert det som skaper glede og overskudd. Det var faktisk arbeidstakere som hadde glede av arbeidet med mennesker i førstelinjen. Dette mer atferdsteoretiske perspektivet, knyttes til de to forskerne Morris og Feldman. For dem var arbeid med følelser ikke per definisjon manipulasjon slik Hochschild tenkte seg det, men heller et stykke arbeid knyttet til bevissthet og refleksjon om forholdet mellom indre opplevelse og ytre uttrykk. At vi faktisk ikke alltid må ha det samme inni oss som utenpå, at dette er til å leve med når vi skjønner hva som skjer. At det faktisk er en del av livet og kilde til glede å beherske denne regien av seg selv.
I et forskerfelleskap har AFI (Arbeidsforskningsinstituttet), IFIM (Institutt for industriell miljøforskning) og Sintef (Stiftelsen for industriell og teknisk forskning) gjennomført et prosjekt om norsk flytransport, i etterkant av en hektisk åpning av den nye hovedflyplassen på Gardermoen. Betjeningen i frontlinjen, på bakken og i luften, fikk mye både ventet og uventet ris og ros. Først og fremst er mye av dagens frontlinjearbeid tøft skiftarbeid, med mange synlige og usynlige arbeidsoppgaver kombinert med en ikke uvesentlig stressfaktor knyttet til eksempelvis sikkerhet. Bak vennlige fasader arbeides det simultant med å fange signaler, tenke sikkerhet og veilede effektivt. Ansvar for punktlighet og sikkerhet er eksempler på arbeidsoppgaver som er tillagt dagens servicepersonale og som forklarer hvordan noe av kompleksiteten og intensiteten i arbeidsoppgavene er endret. Ny teknologi i form av datakommunikasjon er et annet eksempel. Men den største fellesnevneren for moderne servicearbeid er antakelig kunnskapen om de psykologiske sidene ved arbeidet med kundene. (…)